Interview : Grip op de reizigersstroom

Met dagelijks tweehonderdduizend reizigers is Amsterdam Centraal een van de drukstbezochte stations van Nederland. Jan Brandsma, operationeel manager bij Crowd Safety Company, vertelt hoe zij zorgen voor een goede, veilige doorstroming; zelfs op de drukste momenten. Hun inzet is daarmee een waardevolle aanvulling op het werk van de servicemedewerkers van NS. De enorme impact van de werkzaamheden op het station maakt deze extra inzet onmisbaar.

Gewoontedieren

“Kortgezegd zijn wij tijdens de hele verbouwing verantwoordelijk voor het in goede banen leiden van alle reizigers. Dat klinkt simpel, maar de daadwerkelijke uitvoering is best complex.” Hij wijst erop dat bepaalde delen van het station tijdens de verbouwing bijvoorbeeld niet toegankelijk zijn. “En mensen zijn nu eenmaal gewoontedieren. Als een lift, roltrap of tunnel is afgesloten, moeten reizigers afwijken van hun vaste route. Ook zien we dat vooral toeristen minder voorbereid zijn en niet weten waar ze heen moeten. Wij zorgen dat iedereen toch zijn weg weet te vinden.”

Daarbij kost de voorbereiding de meeste tijd, geeft Jan aan. “De middentunnel is bijvoorbeeld heel breed. Als die dichtgaat, kunnen we reizigers omleiden via de oosttunnel. Die is echter smaller, dus hebben we nog een extra of andere route nodig om iedereen vlot en veilig te laten doorstromen.”  

Alle seinen op groen

Daarvoor is er veelvuldig overleg met ProRail. “We sluiten met ons werk aan op de faseringen van de verbouwing. Nu hebben we bijvoorbeeld alles tot na de zomervakantie in beeld. Maar we voeren ook al gesprekken over volgend jaar.” Dat zijn de grote lijnen. Daarnaast is er de operationele afstemming. “Daarbij gaat het echt om welke specifieke lift of trap niet beschikbaar is en eventuele aandachtspunten.”

Twee operationele experts van Crowd Safety Company werken dat per fasering tot op de millimeter uit in een advies. “Waarbij we natuurlijk zorgen dat alles past binnen het beleid van ProRail. Als vanuit hen alle seinen op groen staan, voeren we dat plan vervolgens uit.”

Postspecifieke instructies

Dat betekent in de praktijk dat dagelijks – van de ochtend- tot de avondspits – zo’n twaalf tot twintig collega’s van Jan op Amsterdam Centraal rondlopen. “We beginnen iedere dag met een algemene briefing door onze coördinator. Die legt uit hoe het station er die dag bij staat en welke aandachtspunten er zijn. Welke liften, trappen, perrons liggen eruit en waar zijn de werkzaamheden aan het spoor?”

“Vervolgens gaat de hele groep de werkvloer op en verspreidt zich over de verschillende posities. Daar krijgen ze nog de highlights of, zoals wij dat noemen, de postspecifieke instructies. Bijvoorbeeld dat op een perron een klein hekwerk staat voor werkzaamheden. Met de aanwijzing om te zorgen dat de plek rond het hekwerk altijd vrij blijft.”

Vijftig meter doorlopen

Ondanks de goede voorbereiding en instructies loopt het in de praktijk toch vaak anders, weet Jan. “Bij spoor 15 was bijvoorbeeld een tijd een deel van het perron afgezet. Dus was er minder ruimte voor wachtende reizigers. Wat zien we dan gebeuren: mensen blijven het liefst bovenaan bij de trap staan als ze op het perron aankomen. Terwijl het veel veiliger is als ze een klein stukje doorlopen. Dat geeft bovendien meer ruimte voor het in- en uitstappen. Onze mensen vragen reizigers dan om even vijftig meter door te lopen.”

Ook zoekende reizigers kunnen voor onveilige situaties zorgen. “Zoals gezegd werken we met alternatieve routes. Voor een goede doorstroming moeten we die zo veel mogelijk vrijhouden. Maar als iemand niet weet waar hij naartoe moet en midden op de route staat, blokkeert hij de doorgang. Daarom spreken wij mensen altijd proactief aan. Zien we iemand zoeken of kijken, dan stappen we erop af.”  

Vraag en aanbod

Hoe minder ruimte er is om reizigers te spreiden, hoe drukker zijn collega’s het hebben. "Als twee perrons zijn afgesloten, kunnen we niet met de helft van het team toe.” Hij legt uit dat crowd management ook een kwestie van vraag en aanbod is. “Is het op een bepaalde plek onverwacht drukker, dan verplaatsen onze mensen daarnaartoe. Zo doen we er – samen met ProRail en de ‘coördinator wal’ van NS – alles aan om station Amsterdam Centraal tijdens de verbouwing veilig en overzichtelijk te houden”, sluit hij af.