Geen trein, dan maar een Hummer
Nieuws
'Ha, Eerste Paasdag wilde ik met de trein naar m'n kleindochter in Uden. Door werkzaamheden van jullie lukte dat niet, daarom heb ik een Hummer gehuurd. Deze kosten wil ik nu bij jullie declareren. Waar kan ik het bonnetje naar toe sturen?'
Dit is een van de vele vragen die ons team van Publiekscontacten heeft ontvangen. In 2015 zijn in totaal 9259 (2014: 8.508) vragen, complimenten, klachten en meldingen bij ons binnengekomen.
24 uur bereikbaar
Ons team van Publiekscontacten is 24 uur per dag, zeven dagen per week bereikbaar voor alle vragen, klachten, complimenten en meldingen over het spoor. Iedereen – buur, reiziger of passant – kan ons bellen, mailen of twitteren over alle zaken die zij tegenkomen op of rond het spoor. Op werkdagen zijn we bereikbaar van 08.00 tot 18.30 en voor veiligheid gerelateerde meldingen en ernstige overlast zijn wij telefonisch 24 uur per dag bereikbaar.
Vriendelijkheid
Om een goed beeld te krijgen van de manier waarop vragenstellers/melders onze dienstverlening ervaren, meten wij de tevredenheid door middel van een klanttevredenheidsonderzoek. Het gemiddelde klanttevredenheidscijfer over 2015 was een 7,9. Het best scorende aspect in 2015 was de vriendelijkheid waarmee de klant te woord is gestaan.
En hoe zit het met het bonnetje van de Hummer?
Deze grootvader hebben we laten weten dat reizigers (dus ook hij) bij hun vervoerder terecht kunnen voor het declareren van eventuele kosten (compensatie) die zij maken als een trein niet rijdt vanwege onze werkzaamheden. Hoe de vervoerder vervolgens gereageerd heeft weten wij niet, maar we hebben wel een flauw vermoeden.