Onze rapportcijfers voor 2019 zijn binnen
Nieuws
Elk jaar houden we een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) onder onze klanten, de vervoerders. Het resultaat: reizigersvervoerders geven ons voor 2019 een 7, wat een lichte stijging is ten opzichte van 2018. Goederenvervoerders delen een 5,4 uit: een onvoldoende.
De cijfers van onze klanten bestaan uit een subjectief en een objectief oordeel. Subjectief wil zeggen de klanttevredenheid over de prestaties van ProRail in het algemeen, objectief is het oordeel over de bepaalde prestaties die vooraf zijn afgesproken: hebben we onze doelen gehaald?
Waalhaven
En wat blijkt: reizigersvervoerders geven ons een iets hoger cijfer dan in 2018, goederenvervoerders delen een onvoldoende uit. Belangrijkste oorzaak van die 5,4 zijn de problemen op het rangeerterrein Waalhaven in 2019. De huidige blusvoorzieningen voldoen hier niet aan de milieuvergunning. Het rangeren met gevaarlijke stoffen mag hier voorlopig niet meer plaatsvinden en is verschoven naar andere rangeerterreinen. Vervoerders konden dus hun werk niet op de gebruikelijke plek uitvoeren waardoor hun processen werden verstoord.
| Doelgroep | Jaar | Eindcijfer |
| Reizigersvervoerders | 2018 | 6,8 |
| 2019 | 7,0 | |
| Goederenvervoerders | 2018 | 6,3 |
| 2019 | 5,4 | |
| Ladingbelanghebbenden | 2018 | 6,8 |
| 2019 | 6,0 |
Het onderzoek werd net als in voorgaande jaren uitgevoerd door het onderzoeksbureau Kantar. De onderzoeksopzet is gelijk aan 2017 en 2018.
Reizigersvervoerders
ProRail als geheel en de verschillende afdelingen en processen, krijgen van de reizigersvervoerders een gemiddeld cijfer variërend van een 6,0 tot een 7,4. Over het algemeen zijn reizigersvervoerders tevreden over de deskundigheid van de medewerkers van ProRail. En dat is altijd mooi om te horen. Verbeterpunten worden ook genoemd. Reizigersvervoerders zouden graag meer innovatie en meer samenwerking in de hele spoorsector zien de komende jaren om met z’n allen de stijging van het reizigersvervoer in goede banen te leiden.
Goederenvervoerders
De goederenvervoerders geven ProRail als geheel een onvoldoende over 2019, een 5,4. Zij zijn ontevreden over de infrabeschikbaarheid van 2019 voor hun sector. Zo waren er naast de problemen op rangeerterrein Waalhaven in 2019 ook regelmatig ongeplande buitendienststellingen als gevolg van achterstallig onderhoud. ProRail heeft de 17 grootste infra-knelpunten in 2019 met spoed aangepakt en deze waren voor Kerstmis al hersteld. Maar de onvoldoende voor dat jaar staat natuurlijk wel in de boeken.
Waardering is er van onze goederenklanten nadrukkelijk voor de afdelingen Accountmanagement en Incidentenbestrijding.
Ladingbelanghebbenden
Dan zijn er de ladingbelanghebbenden: de terminals en verladers die goederen van de vrachtschepen op de treinen plaatsen. Als geheel krijgt ProRail ook hier een 6,1 met als kritiekpunt het achterstallige onderhoud in de Rotterdamse haven. De medewerkers van ProRail krijgen met een 6,8 een opsteker.
2020
ProRail waardeert de feedback van de klanten. We gaan hard aan de slag om de tevredenheid onder onze stakeholders naar een hoger niveau te tillen. Komend jaar houden we verhoogde aandacht voor het onderhoud aan het spoor en houden we nog beter contact met onze klanten.